Postup pro vyřizování stížností

společnosti ERGO Pro spol. s r.o., BB Centrum – budova BETA Vyskočilova 1481/4, 140 00 Praha 4, IČO: 26175401, v obchodním rejstříku vedené u městského soudu v Praze , oddíl C, vložka 77034 (dále jen Společnost).
Tento materiál upravuje postupy podání stížností či podnětů ze strany klienta a postup při jejich řešení.

1. Podání stížnosti

Klient může stížnost podat několika způsoby a to:
a) Písemnou formou na adresu Společnosti uvedenou v záhlaví tohoto dokumentu
b) Elektronickou cestou na adresu stiznosti@ergo-pro.cz
c) Prostřednictvím spolupracovníka Společnosti
d) Prostřednictvím smluvního partnera Společnosti

Pokud je stížnost podána jinou formou než uvedenou v bodech a) až d), je klient povinen zaslat stížnost písemnou formou na adresu Společnosti, a to do 5 pracovních dnů od podání stížnosti.
Stížnost musí obsahovat:
a) Jméno, příjmení klienta a platnou adresu, na kterou bude zaslán výsledek šetření stížnosti. V případě, že jde o právnickou osobu, uvádí se obchodní firma, název a adresa jejího sídla, kontaktní osoba.
b) Popis případu s uvedením údajů nezbytných pro řešení stížnosti a popis způsobu, jak byl klient dotčen na svých právech
c) Přílohy obsahující dokumentaci ke stížnosti (kopie smluv, Profilu klienta/Záznamu o schůzce, atd.)

2. Přijetí a vyřízení stížnosti

Stížnost je po doručení na adresu sídla Společnosti předána odpovědnému pracovníkovi, který zajistí zaevidování a řešení stížnosti uvnitř Společnosti.
Stížnosti jsou vyřizovány v pořadí dle jejich přijetí Společností.
Lhůta pro vyřízení stížnosti je 30 pracovních dnů od přijetí stížnosti Společností. V případě, že ze závažných důvodů nelze vyřídit stížnost ve výše uvedené lhůtě, je klient o této skutečnosti písemně informován.
Společnost si vyhrazuje právo vyžádat od klienta doplnění stížnosti tak, aby bylo umožněno její úspěšné vyřešení. V takovém případě je pozastavena lhůta k vyřízení stížnosti do doby doručení doplňujících údajů klientem na centrálu Společnosti. Pokud však klient do 10 pracovních dnů nedoručí na centrálu Společnosti doplňující údaje ke stížnosti vyžádané Společností, stížnost se zamítá pro nekomplexnost.

3. Informování klienta o výsledku řešení stížnosti

Klient je ve výše uvedené lhůtě 30 pracovních dnů od přijetí stížnosti informován o výsledku řešení stížnosti, a to písemně formou doporučeného dopisu na adresu uvedenou v jím zaslané stížnosti. Rozhodující je datum razítka podací pošty.
V případě, že dopis bude zaslán na klientem uvedenou adresu a klient tento doporučený dopis s výsledem řešení stížnosti nepřevezme, považuje se za doručený v den, kdy je doručen zpět na centrálu Společnosti.
Pokud je stížnost podána prostřednictvím smluvního partnera (tj. partnera, jejichž produkty Společnost nabízí), Společnost informuje o výsledku řešení stížnosti pouze tohoto partnera, prostřednictvím kterého byla stížnost podána.

4. Podání odvolání

Pokud klient není spokojen s výsledkem řešení stížnosti, může podat odvolání proti výsledku řešení stížnosti, a to do 10-ti pracovních dnů od doručení rozhodnutí Odpovědného pracovníka na adresu klienta. V tomto případě začíná běžet nová 30 denní lhůta pro vyřízení odvolání.
Odvoláním se zabývá ombudsman Společnosti. Na základě doporučení ombudsmana vydá vedení Společnosti, rozhodnutí o výsledném řešení stížnosti, o kterém je klient vyrozuměn doporučeným dopisem, a to do 30 pracovních dnů od přijetí odvolání na řešení stížnosti Společností. Rozhodující je datum razítka podací pošty.
Klient se může v případě zamítavého stanoviska také obrátit na CNB, veřejného ochránce práv, či využít mechanismu řešení alternativních sporů.

Pro případné mimosoudní řešení spotřebitelských sporů je v případě životního pojištění příslušným orgánem Finanční arbitr, Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1, www.finarbitr.cz, a v oblasti ostatních pojistných odvětví Česká obchodní inspekce, Štěpánská 567/15, 120 00 Praha 2, www.coi.cz.

5. Zvláštní ustanovení

Průběh řešení stížnosti uvnitř firmy je stanoven vnitřním pokynem Společnosti určeným pouze pro vnitřní potřebu Společnosti.
Postup pro vyřizování stížností je uveřejněn na internetových stránkách www.ergo-pro.cz.
Stížnost není možné řešit pokud:
• Případ popsaný ve stížnosti se netýká chování Společnosti, jí nabízených produktů ani jejích zástupců
• Ve věci rozhodl soud či jiný orgán veřejné moci, nebo řízení ve věci samé bylo před takovým orgánem zahájeno

Tento postup pro vyřizování stížností je platný od 1.1. 2016.


Kontakt ERGO Pro
ERGO Pro, spol. s r. o.
Vyskočilova 1481/4
140 00 Praha 4
Tel. +420 221 511 070
Fax. +420 221 511 079
Email: info@ergo-pro.cz

Online pojištění